《前厅与客房管理》在第1版《住宿管理》的基础上，根据旅游相关院?？纬痰纳柚们榭觯杓⒔岷衔夜沟暌捣⒄沟男绿氐愫褪导是榭?，编写了这本讲述饭店前厅与客房管理的专业教材。它系统地介绍了饭店前厅与客房管理的专业基础知识，主要服务过程的操作程序和服务管理规范，也有这两个部门新发展的情况介绍和服务过程中相关案例的介绍与分析，是一本理论与实践相结合的比较实用的教材。
　　《前厅与客房管理》在为学生提供专业知识和培养学生综合能力的同时，为读者提供了很好的学习素材，每章的学习目的和核心概念为读者明确了每一个章节应该掌握的重点和学习目标，是一本适合高等院校旅游相关专业学生和饭店从业人员学习的专业指导书。

第1章 导论
第1节 饭店业概述
第2节 饭店的类型、等级和组织机构
第3节 饭店管理的内容

第2章 前厅管理概述
第1节 前厅部的功能与地位
第2节 前厅部的组织机构与管理岗位职责
第3节 前厅环境设计
第4节 前厅部人员素质要求

第3章 客房预订与入住登记
第1节 客房预订的意义和任务
第2节 客房预订的渠道、方式和种类
第3节 客房预订的程序
第4节 订房纠纷处理
第5节 入住登记

第4章 前厅系列服务
第1节 礼宾服务
第2节 问讯服务
第3节 总机服务
第4节 商务中心服务
第5节 收银服务

第5章 房价管理与客房经营统计分析
第1节 房价管理
第2节 饭店的收益管理
第3节 前厅与客房经营统计分析

第6章 客房管理概述
第1节 客房部的功能与地位
第2节 客房部的组织机构与管理岗位职责
第3节 客房部与其他部门的沟通
第4节 客房的种类和功能
第5节 客房的装饰布置

第7章 客房部的系列服务
第1节 客房部服务管理的内容
第2节 客房的清洁整理
第3节 客房部的其他服务
第4节 特殊客房的服务
第5节 公共区域的清洁卫生

第8章 客房设备用品管理
第1节 客房设备用品管理任务和方法
第2节 客房设备的选择与保养
第3节 布件管理
第4节 客房日用品管理

第9章 饭店安全管理
第1节 饭店安全管理概述
第2节 前厅与客房安全管理
第3节 防火与防盗管理
第4节 突发事件的处理

第10章 前厅部和客房部的人员管理
第1节 前厅部和客房部的岗位编制
第2节 员工招聘
第3节 员工培训
第4节 员工绩效考评

第11章 饭店服务质量管理
第1节 饭店服务质量管理概述
第2节 前厅与客房服务质量管理
第3节 宾客投诉与处理

参考文献